El desagradable incidente con Lufthansa

Hoy vamos con una historia más bien desagradable acerca de unos billetes de avión aplazados por Covid, una metodología cuestionable por parte de la aerolínea y un servicio de espaldas al cliente. Iba a combinar esto con otro tema más, pero al final me he decidido por un monográfico, que me sentará mejor. Vamos allá.

Hace unos años, cuando Daniela y yo manteníamos una relación a distancia, había una compañía aérea llamada Transavia. La sigue habiendo, supongo, pero ya no opera la línea Valencia-Múnich, lo cual es una gran lástima.

Los billetes me costaban menos de cien euros (ida y vuelta), los aviones estaban nuevos, el servicio era razonable y poco menos que hicieron posible que nuestra relación fraguara y llegáramos a estar juntos hoy.

Unos años más tarde, Transavia decidió dejar de operar la línea que nos ocupa y quedó entonces Lufthansa en monopolio del trayecto. Los billetes pasaron a costar más del doble. A cambio, recibía un sándwich de pavo con mayonesa para el camino.

Desde entonces, soy cliente habitual de Lufthansa. Como vecino de Múnich con familia en Valencia, es mi única opción en términos de desplazamiento aéreo.

Les doy las gracias por hacer la ruta. El servicio es adecuado, puntual, ordenado y las tripulaciones amables. El precio es más elevado de lo que me gustaría, pero qué sé yo lo que cuesta operar aviones y pagar sueldos.

Cuando comenzó 2020, me senté una mañana, hice planes y me compré tres billetes de avión para ese año. Viajaría en Semana Santa, en verano y, por supuesto, en navidades. Estaba ya asentado en Alemania y quería ver a lo que me quedaba de familia con más frecuencia. Hice un desembolso grande y ambicioso para mis modestos ingresos y me gasté unos mil euros en billetes de avión. Luego vino Corona.

Semana Santa, despídete. Verano, tres cuartos de lo mismo. Navidad, qué te voy a contar. Ya no sé si estoy liando fechas y años, pero supongamos que estoy acertando.

Un billete lo pude cancelar. En el plazo de seis meses, y con mucha emoción y suspense, me reintegraron el dinero. Otro billete lo cambié de fecha. Para el último, Lufthansa me ofrecía un voucher.

—¿Un voucher? ¿Qué es eso?

—Un vale.

—Ah, vale.

Daniela, que había comprado conmigo dos billetes, y yo, nos encontramos con 700 euros en dos billetes a canjear por un vale que, posteriormente, se podría a su vez canjear por billetes de avión por el valor correspondiente.

Voucher. Ok.

La cosa se torció el día que quisimos transformar esos billetes de avión en uno de esos vouchers. Acababa de nacer Lucas.

Entramos en la página web. Obtener voucher. De pronto, apareció un botón inesperado y suplementario que venía a decir algo así como:

¿Quiere que le reintegremos el billete?

¿Que si queremos que nos reintegren los billetes? ¡Claro que queremos! El voucher está bien, pero el dinero está mejor. Así que le dimos al botón y abrimos la caja con la sorpresa.

Resultó que el reintegro, como digo, tenía sorpresa. En realidad lo que nos reintegraban eran aproximadamente el 7% del precio del mismo. De los 700 euros, nos devolvían 54. En otras palabras: que se quedaban unos 650. Esa es una de esas veces en las que desearías que el botón de marcha atrás del navegador realmente hiciera marcha atrás.

Pero no lo hizo.

Al darnos cuenta de la encerrona, enviamos un email:

Oiga, hemos pulsado el botón ese del reintegro pero nos han devuelto el 7% del precio del billete (que al parecer corresponde a los impuestos). Se han quedado ustedes el 93%. Esto no era lo que queríamos, ni mucho menos. ¿Podrían por lo menos darnos un voucher y quedamos tan amigos?

Si Lufthansa tardó medio año en devolverme el dinero del billete que cancelé, en menos de dos semanas me habían reintegrado el infame 7%. ¡Qué diligencia!

En fin, ayer, como cuatro meses después de haberles enviado el email tras la encerrona del botón, por fin nos respondieron:

Con gusto les devolvemos el 7% del precio del billete y blah blah blah blah.

Oiga, eso ya lo han hecho. Gracias. Pero nuestro email ni siquiera iba de eso, sino acerca del 93% que se quedaron.

Y aquí estamos, viéndolas venir, tras esa muralla invisible tras la que se oculta la compañía y con la única opción de tragar o intercambiar tres emails al año. Me siento estafado y robado, y lo único que me queda es el derecho al pataleo. Pues sea.

No tengo abogado que enviarles. No iré a la oficina de protección del consumidor (Daniela igual lo hace). Pero sí que me queda este blog y la oportunidad de mostrar cómo trata Lufthansa a sus clientes habituales.

¡Vergüenza, Lufthansa, vergüenza!

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#avión#estafa#lufthansa#vergüenza

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